RESPONSABLE CALL CENTER – JEUX EN LIGNE

Dans le cadre de son développement des activités de jeux en ligne en République Centrafricaine, LESANDA recrute un(e) Responsable Call Center. Ce poste est au cœur de la relation client et de la qualité de service offerte aux joueurs.

MISSION PRINCIPALE

Vous dirigez le centre d'appels dédié aux jeux en ligne, garantissez l'excellence de l'expérience client, pilotez les équipes de téléconseillers et assurez l'atteinte des objectifs de satisfaction et de performance opérationnelle.

RESPONSABILITÉS

●      Organiser, planifier et superviser l'activité du Call Center (inbound & outbound)

●      Recruter, former et animer l'équipe de téléconseillers jeux en ligne

●      Définir et suivre les indicateurs de performance : taux de décrochage, DMT, FCR, NPS

●      Mettre en place les scripts d'appels, guides et procédures de traitement

●      Gérer les réclamations clients escaladées et assurer leur résolution

●      Assurer la veille sur les bonnes pratiques du service client dans le secteur iGaming

●      Produire les rapports d'activité hebdomadaires et mensuels

●      Collaborer avec les équipes techniques pour résoudre les incidents en temps réel

●      Veiller au respect du cadre réglementaire des jeux en ligne en RCA

PROFIL RECHERCHÉ

●      Bac+3/4 en Management, Communication, Commerce ou équivalent

●      5 ans d'expérience minimum dont 2 ans en gestion de centre d'appels

●      Connaissance du secteur des jeux en ligne / iGaming (impératif)

●      Maîtrise des outils de téléphonie IP, CRM et plateformes de gestion d'appels

●      Excellent sens du service client, patience et pédagogie

●      Leadership, capacité à motiver une équipe dans un environnement sous pression

●      Maîtrise du français ; la connaissance du sango est un avantage